为统筹做好常态化疫情防控和清明祭扫保障工作，结合市社区服务中心“我为群众办实事”总体工作安排，自3月中旬至4月底，市社区服务中心主动安排4名党员干部全力支援局清明祭扫预约电话服务保障工作。同时，发动中心党员团员积极参与清明志愿服务，共21人次参加。这些党员干部克服工作、生活中的种种困难，牺牲节假日时间全力参与清明祭扫保障，特别是祭扫预约电话支援小组的4名党员干部，曾连续25日不停歇，24小时轮岗，通过24小时热线电话共受理群众咨询7500人，有效保障了中老年及其他特殊群体的预约需求。

　　耐心服务，做群众的“贴心人”

　　“你好，请问有什么可以帮您的？”“请您稍等，帮您录入信息，办理预约”这是祭扫预约电话支援小组成员每天需要重复无数次的话语。但他们不曾感到疲倦和厌烦，反而觉得能帮助群众，为群众办实事是幸福的，有成就感的。个别成员由于高强度工作，无法安排时间回家祭扫，可他们并没有因此对工作有半句埋怨和推脱，而是默默奉献，一直坚守岗位。面对家人的不理解，他们都是极力安抚和疏导，做好思想工作：“放心啦，祭拜祖先可以再安排时间，当前清明志愿服务需要我，我要全心全意为群众服务，切切实实为群众办实事！”用心服务群众，努力为群众办实事，这就是民政党员干部的初心和使命。

　　在服务过程中，有一位中年阿姨需要更改祭拜时间，但家里又没有人可以帮助她操作，支援小组工作人员对阿姨进行了多次耐心解说，但阿姨都未能重新预约。为了缓解阿姨的焦虑，工作人员主动跟阿姨交换手机号码，在换岗回家后，持续跟踪指导阿姨预约操作，最终成功帮助阿姨更改祭拜时间，阿姨连续发了多条短信道谢，“这次真是麻烦你们了，太感谢你们了……”。

　　跟踪负责，做群众的“暖心人”

　　根据问题订单个人跟踪负责制原则，祭扫预约电话支援小组成员无论上早班还是晚班，只要是在岗期间接受到的咨询问题，就由同一人全程跟踪负责，实行“换班不换岗”，从而快速有效解决群众预约问题。支援小组成员遇到过许多需要多次跟进的案例。有一次，一位老人致电咨询预约祭拜问题，“你—们—这—个—清明拜丧需要预约吗……？”通过低沉迟缓的语气，工作人员听出来电的应该是位老人，于是询问“您多大岁数？老人家有绿色通道，带上您的身份证和老人证可以在现场预约的”，“老人家可以现场预约啊，哦哦，好的……”，过了一会，电话又响起了，“清明祭扫怎么预约？”，通过声音，工作人员知道是刚刚打电话咨询的那位老人，就跟老人重复了一遍，老人可以通过绿色通道现场预约，不需要网络预约，但老人仍然说“你还是告诉我怎么预约吧，我有好几个老人一起去，我怕不让他们进去！”工作人员听明白了，为打消老人顾虑，工作人员说“大爷，您别着急，您把先人信息和要参加拜祭人员信息……”就这样工作人员一边接电话，一边用自己的手机帮助这位老人成功进行了预约。但没过几天，凌晨两点，工作人员又接到了这位老人的电话，这次老人更着急了，“对不起啊，我原本预约了昨天去祭拜，但生病去医院了，没赶上，现在还能去吗，怎么办啊？你能不能帮我重新预约啊”，面对老人的焦虑不安，工作人员马上安抚其情绪，“您这个情况，可以带上老人证身份证直接去，没问题的”，“不行呀，我怕他们不让我们进，不让我进怎么办啊？”，老人带着哭腔，工作人员从困倦中清醒过来，“您别着急，您把参加拜祭人员的信息……”，就这样，工作人员又一次帮助老人成功提交预约信息。终于老人的情绪平稳下来，好像心头一块大石头落地，多次小声说“谢谢……”原本这是一天最困顿时刻，但工作人员却格外精神，一种莫名的感动和温暖涌上心头。

　　充分理解，做群众的“知心人”

　　为缓解清明预约祭扫压力，市社区服务中心党员团员积极主动报名参与清明志愿服务。截至4月18日，共有21人次参与。在集中学习完清明志愿服务规则和注意事项后，志愿者们立即赶赴对应的岗位开始工作。今年的祭扫服务中，社区中心志愿者大多被安排在骨灰堂开展拜祭指引工作，直接面对拜祭群众。“你好，请换卡后往这边走”“你好，请进行骨灰盒安全检查”。个别预约时段人数众多，志愿者们有条不紊地进行引导，现场秩序井然。由于地方风俗习惯不同，个别群众拒绝进行骨灰盒安全检查，“你好，请填妥这张表，再签上您的姓名和联系方式，谢谢！”志愿者们迅速跟进，个别群众也不再情绪激动，顺利完成了手续办理。有的志愿者站了一整天，腰也麻了，腿也酸了，口干舌燥，但他们从未喊苦喊累。只要有群众走过来，他们还是立即迎了上去，帮助维持秩序、疏导人群。

　　参与清明志愿服务的党员干部都表示，学党史不仅是理论学习，更要付诸实实在在的行动。清明祭扫电话咨询和志愿服务看起来是一件不起眼的小事，但只要用心、用情、用力，就能够把服务做到群众心坎上，焕发出大能量。作为一名民政党员干部，要始终牢记民政党员的初心和使命，立足岗位，扎根实干，以身践行“民政为民、民政爱民”理念，为推动新时代广州民政工作全面走前列、勇当排头兵贡献力量。