“小热线”连着“大民生”。为进一步提升12345热线未成年人救助保护专家座席工作水平，近日，广州市未成年人救助保护中心（以下简称“市未保中心”）围绕热线“窗口”提质增效等内容，分两批次组织开展业务规范与工作技巧培训。邀请了市未保中心业务骨干分享经验、国家二级心理咨询师刘冰玉老师现场授课，市未保中心全体工作人员分批参与培训。

　　中心业务骨干结合工作实际需要，从“如何看待热线工作、如何完成热线工作、如何做优热线工作”三个维度分享了热线工作的心得体会，并讲解未成年人保护监护体系与救助保护工作机制流程等内容。刘冰玉老师根据受助未成年人的心理特点，全面讲解如何运用耐心倾听、坚持规则、稳定情绪等沟通技巧，建立良好的信任关系，加强关爱帮扶与心理支持，帮助受助未成年人健康成长。

　　“这种业务骨干分享与专家学者授课相结合的培训方式，很好很受用，让我更全面系统地了解、熟悉热线接听等工作内容。”一位刚入职不久的工作人员表示，“同时启发我如何改进沟通方式，更好地帮助孩子们健康成长。 ”

　　“实践与理论相结合的培训方式，生动翔实、通俗易懂，更加有效、快速提升工作人员综合能力素养，为未成年人保护工作高质量发展提供强有力的人才支撑。”市未保中心相关负责人介绍，“近年来，在市委、市政府及老虎游戏机 的正确领导下，市未保中心坚持以人民为中心，以儿童需求为导向，设立、升级12345热线未成年人救助保护专家座席，提供全天候、全方位守护，切实保障全市农村留守儿童和困境儿童合法权益。”

　　下一步，市未保中心将继续深化“咨询接待+主动摸查”、“线上接报个案+线下督导跟进”、“一般座席+专家座席”等热线服务模式，不断加强市级、区、街道、村（居）委机构对困境儿童救助保护的“服务、管理和调度”能力，将热线打造成为开展农村留守儿童和困境儿童救助保护工作的有效载体和重要品牌。