“拿起话筒、捧出真心、传递温情”，这是广州市公办养老机构轮候办公室（以下简称“轮候办”）党员干部办理12345政府服务热线工单的“三部曲”。

　　近日，轮候办收到市民陈女士的12345热线咨询工单，急切想让家里老人入住公办养老机构。轮候办工作人员接件即办，马上拨通陈女士电话。电话那头传来急切的声音“你好，我父亲想申请入住公办养老机构，请问多快能入住呢？”经详细了解得知，陈女士的父亲高龄且有多种慢性疾病，长期需要医疗服务，但普通的医院不能长期居住。考虑到经济条件和医疗需要，家属决定申请入住公办养老机构。面对提问，轮候办工作人员向其耐心细致地解释了现行轮候政策，讲解轮候通道的划分以及具体的申请方法，并与市民真诚交谈，安抚其情绪，请他们按照规定耐心轮候。陈女士对轮候办工作人员的解答指引十分满意，听懂后连声道谢。

　　“虽然群众咨询、求助的问题不难解决，但群众之事无小事，面对群众的诉求，我们必须做到件件有着落、事事有回音。”轮候办工作人员如是说。

　　据统计，市轮候办设立7年来，共接待来电来访12300多人次，多次收到老人的表扬信。轮候办党员干部表示，作为轮候办对外服务窗口工作人员，能切实为群众办事解难题感到十分自豪，会秉着坚持以人民为中心的理念，把群众的“小事”当成大事，把群众的难事当成心事，切实把公办轮候工作的宣传指引及政策解释工作做实做细做好，争做为民服务的“排头兵”。