2020年8月底，广州市正式被民政部确定为全国儿童救助保护热线试点地区，广州市原有的困境儿童24小时救助保护服务热线合并调整为“12349”全国民政统一呼叫号码，市民可通过拨打“12349”转“3”或直接拨打020-32687666接通热线。

　　一个号码、一条热线，“一站式”服务温暖人心

　　早在今年4月，广州市困境儿童24小时救助保护服务热线就进行了全面升级，着力解决 “发现难、报告难、干预难、联动难、监督难”等问题，集中打造服务流程闭环化、服务体系网络化、资源链接高效化、系统功能智能化的“一站式”困境儿童救助保护热线服务综合平台，切实保障广州市困境儿童合法权益。

　　2020年以来，热线已开展线上服务4610次，接报个案56例，而每一个数据的背后，则是11名热线接听工作人员24小时不间断的轮流守候。为进一步畅通救济渠道，广州还在114话务平台、12345政务信息平台、广州为爱童行小程序均设有热线转接服务，并通过“爱心聚力·共筑希望，护航农村留守儿童和困境儿童健康成长”公益广告、动画视频、宣传手册开展宣传活动，利用热线升级、儿童督导员培训宣传等将民政部门、基层儿童工作者、社会组织等多资源打造热线报告服务网。通过集中力量打造“一站式”服务平台，广泛发动社会力量参与困境儿童保护工作，每多一条信息渠道，就多一分发现线索的可能，就能给更多的农村留守儿童和困境儿童提供及时有效的服务。

　　一方有难、多方联动，确保求助件件有回音

　　热线工作人员主动作为，以拉网式排查为抓手，打破被动接听的局限性，依托广东省农村留守儿童和困境儿童管理系统提供全市困境儿童的信息，逐一排查每一条街（镇）、社区（村）困境儿童的基本情况，8个月以来，热线工作人员从未间断，每一个摸查的对象都进行详细记录。

　　《广州市12349儿童救助保护热线处置流程》、《广州市12349儿童救助保护热线来电来访咨询登记表》、《广州市12349儿童救助保护热线个案跟踪记录》、《广州市12349儿童救助保护热线资源链接函》等，一张张表格的背后是践行“主动监测、集中受理、分类处置、多方联动、督办落实”闭环工作理念的印证，热线工作人员在其中充分发挥了“协调员”作用，将各类资源有效整合，极大提升了干预、联动效率。而一份份材料的背后，也记录着热线工作人员的坚守和付出，以及努力为困境儿童解决问题的信念。

　　专业跟进、专家保障，打造一体综合保护平台

　　困境儿童救助保护热线，是给予处在特殊成长环境中的孩子支起一片成长的净土，要高速有效的解决热线求助问题，必须有一支专业品质的队伍，儿童督导员、儿童主任构成了困境儿童最基本的服务保障队伍。一个个案的接报，热线工作人员根据属地管理，实时将个案转介所属街道儿童督导员第一时间跟进，确保“迅速到位、处理及时”。

　　而来自7个领域43名专家组成的广州市未成年人救助保护工作专家委员会，则是热线的智力支持。通过线上转介，及时为有需求的困境儿童提供专业服务：为小途提供康复服务，为小遥家庭提供法律咨询，为疫情封闭期间的小远提供心理辅导等等。

　　集社工、法律、康复三大项目为一体的困境儿童社会保护综合平台，是热线服务功能的又一大延伸。今年以来，各级部门用实用足平台资源，共完成入户评估1495人，个案服务2118人次，举办社工服务主题活动3场，参与活动2380人次；开展法律电话咨询8次，法律讲座及宣传9场，特殊个案会商2次；为38名困境儿童提供康复服务累计242.5小时。

　　各级民政部门是热线最坚实的保障。遇到复杂个案基层难以解决的，热线工作人员将报市、区民政部门，有效利用各级农村留守儿童关爱保护和困境儿童保障工作联席会议联动解决。

　　电话跟进、督导巡查，倒逼服务再提升

　　广州市未成年人救助保护分片区督导工作小组线上排查困境儿童基本生活情况2494人次、摸查各级儿童救助保护工作人员疫情防控落实情况775人次。实地督导区未保机构13次、儿童督导员及儿童主任77人，入户探访困境儿童家庭20户。分片区督导工作是通过线上督导、线下走访，明访和暗访相结合方式，强化对各区未成年人救助保护工作的监督检查指导。

　　儿童督导员与儿童主任是解决困境儿童保障政策落地“最后一公里”的重要使者，区级未保机构则是农村留守儿童关爱保护和困境儿童保障工作的基层指导员。为压实保障工作“最后一公里”，督导工作小组对照相关职责制定共40项督导内容，通过查看台账、现场操作、询问等方式结合线上督导、入户探访情况查看儿童督导员、儿童主任履职情况，并对工作提出指导建议。

　　督导工作落脚点是困境儿童是否受惠，入户探访工作必不可少。探访对象有线上接报的困境儿童个案，也有辖区重点对象，《困境儿童探访记录表》记录实地探访困境儿童及其家庭的基本情况、帮扶情况、儿童督导员、儿童主任履职情况，以及当前困境，及时链接有效资源解决，未及时解决的，由线上跟进处理。

　　下一步，热线建设将与广州市困境儿童信息系统建设相结合，通过信息化、大数据手段实现热线的自动化智能化服务功能。热线运行机构市未保中心将进一步加强与民政系统内部及其他部门的沟通协调，有效利用各级农村留守儿童关爱保护和困境儿童保障工作联席会议，打通儿童救助保护全链条、上下游各环节，形成更完善的工作闭环。切实发挥热线在儿童救助保护中的积极作用，将热线打造成为开展农村留守儿童和困境儿童救助保护工作的有效载体和重要品牌。